電話対応基本のき!

今回は「社会人としての電話対応の超基礎編」について触れていこうと思います!

電話対応において必要なポイントは多く、「正しい謙譲語・敬語を覚える事」等様々ですが、深いところまで踏み込むと難易度も上がります。
今回は詳細は省いて(超基礎編ですし)先ずは本当に重要な部分だけ見ていきましょう!

電話対応のポイント

ポイントとなる項目は以下となります。

・お客様の名前には、「様」をつける!
・「~のほうで」「~の形で」のようなバイト言葉禁止!
・「おそれいりますが」「失礼ですが」「よろしければ」「差し支えなければ」などのクッション言葉を用いる!
・「ちょうだいしていいですか?」ではなく「伺ってよろしいでしょうか?」を用いる!
・朝(一般的には10時半迄)は「おはようございます。」!
・語尾を伸ばさず、「~ので」など口語を多用しない!(くどく感じます)
・スマートな口調を心掛け、内容はできるだけ簡潔に!

しかし、それ以前の問題で電話の声が聞き取れなくて困った・緊張してしまい上手く対応ができなかったなんて方も多いのではないでしょうか?
電話対応は経験と慣れもとても重要です。
初めは自分の苦手なシチュエーションを想定したロールプレイングの実施や、文言のメモを用意し心に余裕を持ちましょう。
自信と余裕が良い電話対応の秘訣です!

電話対応のスタートはここから

次に、電話対応に慣れていないときに覚えておくと
すぐにでも役に立つ言葉を紹介していきます。

・名前や要件がよく聞こえなかった場合
「恐れ入りますが、もう一度お名前(とご用件)をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「念のため、もう一度お名前(とご用件)をお伺いしてもよろしいでしょうか」
☆クッション言葉を用いることで印象よく再度確認することができます!

・お待ちいただきたい場合
「ただいま確認してまいりますので、少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか」
☆ここで保留を用いるのもひとつの手ですね!

・自分では答えられない場合
「恐れ入ります。担当の者におつなぎいたします」
☆エスカレーションのやり方は覚えておきましょう!

声色は表情に影響されるので、緊張していると相手にもそのままの印象を与えてしまいます。
先にも書きましたが、気を張りすぎず余裕のある丁寧な対応を心掛けましょう!

電話を取り次ぐ際、内容の確認と引き継ぎは必須です。確認事項は漏れないように心掛けましょう!

そして上達へ

月に1度音声を社内に展開し、評価をしてもらうのがおすすめです。
他人に聞いてもらうことで、自分自身はもちろん第三者の評価を受けることで改善点が明確になり、QC(電話品質)の向上に繋がります!
電話対応は会社の顔となることを忘れずに!

いかがでしたでしょうか?
今回は「電話対応超基礎編」でしたが、基礎はとても重要なものです。
この記事が皆様のキャリアアップに繋がることを願っています!

作者情報
「未来メディア」の運営と取材を主な業務としています。趣味はお酒を飲むことです。